空服員是高級服務生嗎？｜做到這1點，K.O.其他競爭者
提到航空業，大家往往都跟「服務業」畫上等號，認為在飛機上面對旅客，就需要「以客為尊」、使出十八般武藝滿足乘客提出的種種要求，才能算是一個合格個的空服員。但航空業的工作，真的只有「服務旅客」嗎？假使你在準備空服員面試的時候，抱著空服員=空中的服務生的想法，那麼在面試的時候，往往會被自己的回答逼入絕境。
本篇文章中，你會學到：
- 空服員的三大工作職掌。
- 空服員工作需要包含的適應性(性格)與能力性(職能)。
- 空服員的工作內容會反映在那些面談問題上？
閱讀時間：10-12分鐘
Kathy ‧ Wupo凱西｜企業講師/航空職涯培訓顧問
交通大學經營管理研究所MBA．前阿聯酋(Emirates)航空空服員
如果有一句話可以立刻惹毛空服員，「你們不就是在飛機上端盤子的高級服務生嗎？」肯定排得進三名！
離開空服員前線工作之後，某次座談會的場合我碰到某所知名國立大學的校長，對方一聽到我從事航空職涯顧問的工作的第一個反應，是面露疑惑的問：「端盤子有什麼好教的嗎？」
當時我很不服氣，空服員們才不是只要端盤子好嗎？
冷靜之後想了想，的確，外界看待空服員，只能從自己的搭機體驗出發，認為這是一份「錢多、事少；光鮮亮麗端盤子」的工作。
但空服員的工作真的只有這樣嗎？光是從面試當中主考官的臉色，就知道這絕不是個令人滿意的回答！
把握空服工作3大職掌，找到正確的求職觀念
要回答這個問題，我們先從大家最習慣的人力銀行網站註1來搜尋，該網站列出來空服員的職務內容有哪些：
- 乘客服務：引導乘客登機及入座、準備食物及飲料、回覆乘客問題。
- 顧客安全維護：說明救生衣及氧氣罩如何使用，和緊急狀況該如何逃生和疏散。
- 飛行安全維護：確保乘客遵守飛安規定。例如：禁止吸煙、飛機起降時乘客有將手機關機、繫好安全帶、行李箱固定。
看到這邊，我相信你肯定會說，好吧，不是只有端盤子，但是這些工作好像也不是很難，感覺誰都可以做嘛？ 別著急，我們接著看下去
根據行業類別，航空業被歸在「航空運輸產業」而非餐飲服務業，首要的職掌當然不是提供餐飲服務。
過去在航空公司我們常常會彼此開玩笑說：「My jobs here, is to take you from place A to place B safely. Since I’m here, and it’s a long trip…… yeah, I’ll give you some food. (我的工作是從A地把你安全的送到B地，既然我人在，旅途又有點長…好啦，我還是會給你點東西吃。)」
這句雖然是玩笑話，但也點出了空服員工作的重要性次序。
相信我，如果這是一份輕鬆又容易的工作，那麼航空公司絕對不需要投入大筆的資金，讓新進空服員接受為期3到6個月的入職訓練，而且每年都還要接受年度複訓，確保每個空服員都可以準確的執行任務。
任何一個空服員都會告訴你，他們最重要的任務是「維護客艙安全」。
從職掌切入，找到面試官會感興趣的「特質」
從這個角度切入，我認為應該把空服員的工作延伸說明為「從安全、健康、服務三大面向維護乘客的客艙體驗」，每個範疇又可以分成起飛前、航程中、降落後三個時間段來分析。
空服三大職掌1. 飛航安全相關工作
- 起飛前：起飛前例行機內安全檢查、安全設備測試、安全示範、乘客安全檢查…等等。
- 航程中：飛航安全維護，觀察是否有影響飛航安全的非預期情況需要處理。(例如：亂流、機體損傷、設備故障、機內火警、乘客滋事、劫機、緊急迫降…等等)
- 降落後：離機前安檢，確認是否有可能引起安全疑慮的遺留物，同時需要完成勤務交接及意外事件報告。
這些跟飛航安全相關工作需要的專業知識，在入職的訓練期間，會以航空基本知識、各種機型安全訓練、緊急逃生演練等相關訓練來讓空服員反覆熟悉工作流程及反應技巧。同時也是每年年度複訓的主要目標內容。
也就是說這是我們一般求職者在入職時不具備，必須透過公司提供的在職訓練來精熟的能力，也是空服員之所以比一般餐飲服務工作領取更高薪資的原因之一。
看到這裡你一定會想，除了曾經擔任過其他空服工作的求職者之外，這個地方沒有我能夠努力的地方了吧？WuPo凱西在YouTube影片<為什麼你適合做空服員？>當中說明過，報考航空公司，你必須從適職性(Suitability)和能力性(Capability)個方向來尋找你比其他人更具「錄取相」的特質。以安全維護來說，大部分的應試者可能不具備相關的能力，但你的性格(Personality)中，如果具備謹慎小心、重視細節、性格機靈、反應快、觀察力高…都是可以在安全工作上加以運用的特質。
空服三大職掌2. 乘客健康相關工作
- 起飛前：醫療設備/醫療包檢查；乘客資訊交接，確認是否有醫療需求的乘客在飛機上；登機開始觀察使否有體能狀況不適合飛行的旅客…等等。
- 航程中：觀察是否有乘客健康相關非預期情況需要處理。(例如：機上生產、氣喘發作、心臟病發、嚴重過敏、腹瀉、外傷、機上死亡…等等)
- 降落後：完成個案交接及意外事件報告。
這些跟乘客健康相關工作需要的專業知識，在入職的訓練期間，會以緊急醫療基本知識、緊急醫療處理守則、急救(CPR)技巧等相關訓練來讓空服員反覆熟悉反應技巧。年度複訓時需要重新更新緊急醫療知識及處理流程並通過心肺復甦術考核。
關於旅客健康相關的緊急處置(First Aid)相關能力(Capability)，雖然可以藉由職前訓練達到公司的需求，即便不具備醫療或救護第一線工作背景，也可以透過參加紅十字會或地方醫療單位舉辦的基本救護訓練(Basic Life Support; BLS)或是CPR訓練，來讓自己更接近航空公司結訓的期望。
空服三大職掌3. 客艙服務相關工作
- 起飛前：餐廚點交、地面服務準備、乘客登機引導、登機行李存放管理、地面迎賓服務…等。
- 航程中：餐飲服務、客艙環境維護、視聽系統使用說明、乘客答疑、客訴問題處理、免稅品銷售、出入境表格填寫指引……等等。
- 降落後：餐廚點交及服務設備交接並完成意外事件報告，
這些跟客艙服務相關工作需要的專業知識，在入職的訓練期間，會以機內服務、溝通技巧、客訴處理、銷售技巧…等等相關課程內容，來訓練空服員成為一個可以獨當一面解決問題的空中超人。
機上餐飲服務及問題解決，是大部分「圈外人」對空服員工作認知最多的，充其量只佔了空服工作的1/3。換句話來說，即便你完全沒有任何服務業經驗，但具有很好的反應能力與情緒管理能力，入職後經過適當的訓練，也一樣可以勝任。
除了以上三個主要職掌，空服員是整個航空公司當中最常和大眾互動的人，這也表示我們一言一行，都在塑造乘客對這家航空公司的印象。所以我們常常會聽到「空服員就像航空公司的形象大使」這樣的說法。
未來工作內容= 80%面試問題
航空面試，說穿了就是要在成千上萬名優秀的應徵者當中，找出最符合未來工作需求的人選，因此前面提到這些包羅萬象的工作內容，往往反映在面談中跟未來工作內容有關的問題上：
- 你對空服員工作內容了解嗎？
- 你為什麼想當空服員啊？
- 你遇過工作上最困難的一件事是什麼？
- 你能處理客訴問題嗎？
- 如果飛機上的雞肉飯都沒有了，可是客人只想吃雞肉，你會怎麼辦？
從上述的工作內容中，我們可以歸納出無論性格如何，空服員都需要能夠「一心多用(multitasking)的能力。同時也需要很好的觀察能力(observation skill)及衝突管理能力(conflict handling skill)
飛機只要一離開地面，所有在飛機上的問題，都只能靠機組員團結一致來想辦法解決，所以溝通能力(communication)、團隊合作能力(team personality)、創意思考(creativity)、情商力(High EQ)都是非常受重視的特質。至於是不是一定要活潑開朗，那就是見仁見智的問題了，畢竟一架飛機上，也用不上10個開心果，團隊中的性格互補反而更能發揮良好的綜效來達成目標。
註1. 人力銀行對空服員職務內容描述資料取自104人力銀行-104工作世界，原文網址