參加航空面試被問到「有跟人吵過架嗎？」如果你的直覺反應還是要先搖頭，那你有很高的機率會看著別人收到錄取通知而淚流滿面。「溝通衝突處理」是每家航空公司的空服員面試必考題！本篇由航空面試專家Kathy老師，站在資方立場告訴你，HR跟招募人員為何特別關注應試者的衝突解決能力，並透過兩位真實考生的回答實例，教你如何展現冷靜思考、同理溝通與團隊協調力，打造最有說服力的高分回答。

本篇文章你會學到：

  1. 面試官真正想聽到的「衝突解決」重點
  2. 2位真實考生回答案例與人資評析
  3. Kathy老師親授：如何用STAR 法則說出高分回答

閱讀時間：10-15 分鐘

撰文者：Kathy｜企業講師/航空職涯培訓顧問
交通大學經營管理研究所MBA．前阿聯酋(Emirates)航空空服員

不管是在機場櫃檯還是萬米高空的機艙中，空服員每天都在高壓、狹小、時限極短的環境中工作。
乘客、同事、主管都來自不同國家、文化與個性，有時一個語氣、表情或誤會，就可能引發溝通上的摩擦。

航空公司的面試人員，特別是人在第一線服務旅客的面試官們，都是歷盡人間冷暖的「人精」，是絕對不會輕易地相信那些「親切、活潑、好相處」的套版背誦式回答。

因此，「請舉例說明你曾經遇過的工作衝突，並如何解決」
幾乎是每一場航空公司面試的必考題。

為什麼航空公司人資這麼重視「衝突處理」題？

航空公司的人資在聽你回答「衝突處理」題時，其實不是在聽故事，
而是要從 自我覺察力 (Self-awareness) 、情緒管理力 (Emotional Control)、溝通策略 (Communication Strategy)、問題解決能力 (Problem-solving)、 職場成熟度 (Professionalism)，等五大面向觀察你是否具備成為「高壓環境下仍能維持服務品質」的能力。

面試官想看到的，是「曾經遇過問題 → 如何應對衝突 → 找到平衡解法」的真實案例。

所以當你說出「我與人為善，從來沒發生過衝突」，並不會讓面試官覺得你好相處，反而會讓你看起來不真實、更缺乏應變力。

關於「衝突相關的問題」Kathy老師整理了《衝突管理5大評估面向解題重點》，協助各位準空姐空少可以更快建立這類問題所需要的思維框架：

5大評估面向 面試官觀察重點 回答具體展現方式
自我覺察力 Self-awareness 你是否能看見自己在衝突中的角色，而非只一味的責怪對方。 使用「我意識到自己當時的反應太急」或「我試著理解對方立場」等句型。
情緒管理力 Emotional Control 面對挑釁或壓力時能否保持冷靜、維持專業語氣。 強調「我先讓對方說完」、「我深呼吸後再回應」。
溝通策略 Communication Strategy 你是否懂得換位思考、選擇合作式語言。 用「我主動提議一起找出更好的方式」取代「我告訴他不要這樣做」。
問題解決力 Problem-solving 你能否在衝突後提出具體、可執行的方案。 說明「我重新檢查資料後，和對方確認新流程」。
職場成熟度 Professionalism 是否展現冷靜、尊重與外交式表達。 避免批評字眼，用「我們重新協調後達成共識」。

在工作實務上，我們極少遇到起飛後沒有客訴的航班，
因此面試官要的不是「沒有衝突」、或「規避衝突」的受氣包，
而是「不害怕衝突、能冷靜找方法處理」的人。
真正能在36,000英尺高空上，提供穩定服務的空服員，是懂得把情緒轉化成溝通能量的人。

面談情境實錄：Group Interview

我們用一個航空公司常見的團體型面談實境來讓各位準空姐空少更貼近面試的現場，想像你參與一場航空面試，現場有五位應試者 ，六位面試官裡的其中兩位 (Hogan與Leila) 主導問答。是國籍(華航、長榮、虎航)航空公司，以及新加坡航空很常見的面試配置。

面談現場實況(2個完整範例)

Interviewer Hogan:
You all look like you have a very sweet personality. Have you ever had a conflict with people? Let’s start from the right-hand side.
你們看起來個性都很好，曾經跟人起過衝突嗎？來！我們從右手邊開始。

Yale:
My name is Yale, 25 years old. Currently, I work as an English translator in a Video game company. We have a refrigerator in our kitchen where employees put their lunch and drinks. Sometimes food disappears. The other day, a co-worker left her half-finished lunch in the fridge. When she returned to the kitchen a few hours later, it was gone too. The empty container was thrown away in the trash bin. I also had some of my food stolen before.
我叫Yale，今年25歲，我目前在一個電玩公司擔任英文翻譯。我們公司的廚房裡有冰箱，員工們可以將自己的午餐便當和飲料放進冰箱，但是最近發現餐點經常會不翼而飛。像前幾天，有位女同事將吃到一半的午餐放入冰箱，幾小後回到廚房時已經不見了，空盒子則被丟到垃圾桶裡。我以前也有過食物被偷走的經驗。

Interviewer Hogan:
Tell me, Yale. How did you handle this food-stolen case?
那麼你是是怎麼處理這個食物被偷的窘況呢？

Yale:
After a few similar theft examples, we asked the company to look into the monitor. We end up finding out it was one of our picky senior engineers who loves to clean all the leftovers in the fridge every day before getting out of work. I think meticulous cleaning behaviors can be a symptom of OCD(註1). That senior didn’t care about other people, so I couldn’t stand and ask him to restrain in a very affirmative tone. It is necessary to guarantee fairness and justice in office.
類似的情況發生幾次之後，我們要求公司調出監視器。後來發現是我們公司的一位個性吹毛求疵的資深工程師，每天下班前他都喜歡清潔冰箱並丟掉他以為別人剩餘的東西。我認為過度清潔細節的行為可能是強迫症的症狀。我無法忍受那位工程師根本不在乎別人，所以選擇用堅定的語氣來制止他，我認為實踐辦公室的公平與正義是有必要的。

Interviewer Leila:
Yes, it’s better to speak it out. How about you, sweetheart?
這情況最好要說出來大家討論。親愛的，那你呢？

Jo:
Oh, no. I haven’t had any conflict with people. Because I am not a YES person, and I don’t refrain from expressing my opinions, but I am careful about how to express them. I do not argue with anyone, whether it’s with my supervisor or colleagues. Miscommunication is a common problem at the workplace; therefore, I would like to make sure I understand their views correctly. I present it as a suggestion, not a disagreement or criticism.
糟糕，我好像沒有與人衝突的經驗過。因為我不是一個唯唯諾諾的沒問題小姐，所以我不會刻意壓抑自己的意見。但我會時常注意用字遣詞，更避免和上司或同事引起爭執。溝通不良是一個很普遍的現象，一定要先確認是否正確理解對方的想法，溝通之後我的個人意見若仍然具有貢獻價值的話，我會用建議的方式而不是反對或批評他人。

Interviewer Leila: 
So, how did you overcome the terrible conflict?
你若遇到嚴重的衝突都怎麼處理的呢？

Jo:
Hum…… I did have some quite demanding customer cases, but I couldn’t think of any specific case right away. Do you mind if I share how I ‘’WOW’’ my customer last week? It was on Christmas Eve and I……
呃……雖然要求高的客人無所不在，但一時之間我想不到特別難處理的耶。不過我可以分享上周聖誕節平安夜我是怎麼讓客人驚喜的嗎？

看完上面兩個範例，各位親愛的準空姐空少，你們覺得哪一個比較接近你心裡設想的回答？
哪一又會是面試官心裡更適合的人選呢？

航空面試專家點評：這樣說，更好

我們先來看Candidate 1｜Yale

「我在辦公室冰箱食物被偷的時候……」

Kathy老師說：
Yale的回答的優點：具體事件、有行動、有立場。
但缺點在：語氣過於強勢，缺乏「同理角度」。
如果他能夠意識到事發當下處理技巧的不足，在回答的最後增加「改善方式(Learning)」
例如：「我想我在理解他清冰箱的原因後，其實可以和他討論是否能在清理前確認物品屬於誰，讓彼此都感覺被尊重。」

反而更能展現「尊重制度、又懂協調」的特質，更容易貼合空服員需要的形象。

再來看Candidate 2｜Jo

「我沒有衝突經驗，但我很注意溝通方式。」
「我想不到衝突，但可以分享我讓客人驚喜的經驗。」

Kathy老師說：
Jo的回答是在台灣的航空面試當中最常見的答案。
最大問題是「沒有具體例子」。
在航空面試中，這會被視為「迴避問題」，代表你缺乏可驗證的經驗。
在考官繼續追問的時候，雖然試圖轉換戰場，但這屬於「答非所問」，會讓面試官懷疑你是否能面對壓力或負面情境。

我們在空姐直達車面試訓練課程當中，針對面試當中大家最害怕、最想逃避的衝突管理相關問題，
會利用一個很簡單的3步驟答題公式，只要運用兩個超常用的小技巧，
就可以讓你在90秒的時間內，
讓面試官看到你不怕遇到衝突，在壓力下也能找到活路空服DNA。

在你學會3步驟答題公式之前，若想不到重大衝突，可用「小摩擦→冷靜應對→正向結尾」取代，
例如：「同事分工不均 → 我主動協調 → 最後任務完成」。

面試重點整理：人資在衝突管理題中最在意什麼？

評分面向 重點 具體表現方式
1. 情緒穩定度 面對挑戰時語氣、態度是否冷靜 使用「我理解對方的想法」等中性表述
2. 同理心 能否換位思考、理解對方立場 避免批評，用「我試著了解他為何那麼做」
3. 溝通技巧 是否主動提出解決建議而非逃避 提及具體行動，如「我約他私下聊」或「我查證後再說明」
4. 專業態度 保持禮貌、尊重階層 不用情緒字眼，不貶低他人
5. 解決導向 有結論、有改善 提出結果：「最後我們找到雙方都能接受的方法」

Kathy老師想要提醒各位準航空人，
面試官不期待你是「從沒吵過架」的天使，
而是希望看到你是能「讓衝突變溝通」的成熟準空服員。

準備時，試著請用「STAR 法則」回答：

  • S (Situation)：當時發生什麼事？
  • T (Task)：你負責什麼？
  • A (Action)：你怎麼處理？
  • R (Result)：結果如何改善？

在航空業，衝突不可怕，「情緒管理＋理性協調」才是決勝關鍵。
下一次面試前，請先想好一個真實案例，讓你的回答不只「聽起來漂亮」，而是讓主考官感受到——

你真的能在高空中，讓乘客與同事都安心。