考新航一定要有女人味嗎？｜航空專家解密新航喜歡的空姐特質
新加坡航空(Singapore Airlines)是以絕美空姐跟頂尖服務著稱的航空公司，同時也是想擠進航空公司窄門的準空姐空少詢問度最高、最想入職的夢幻航空TOP3。AirOnly1航空求職專家Kathy在輔導過上千名準空服員後，認為要穿上完美新航空姐制服，你需要的不是女人味，而是一般人少有的這8項特質。
本篇文章你會學到：
- 空姐的特質的2大分析方向
- 新航空姐的5大外部特質
- 新航空姐的3大內部特質
- 10大新航面試必考題，讓你快速準備適合自己的新航空姐特質
閱讀時間：10-12分鐘
撰文者：Kathy｜企業講師/航空職涯培訓顧問
交通大學經營管理研究所MBA．前阿聯酋(Emirates)航空空服員
一說起空姐，多數人心裡想到的都是「身材高挑纖細、笑容甜美、開朗溫柔」這類的刻板印象。(又不是選女朋友…) 而眾多航空公司中空服員的經典代表，若說起新航空姐(Singapore Girls)大概沒有人會反對他們是天空中最美麗的一群身影。大部分的人，對新航空姐的印象，應該是像下面影片這樣子的吧？
*影片取自新航官方YouTube
所以想到要考新航，多數的準航空人、包含媒體朋友們問我的第一個問題，就是「Kathy老師，考新航是不是都一定要很正很辣？我看那些廣告上的新航空姐身材都超好的！」坦白說，很多年前，在我還在準備航空業面試的時候，我也這麼想過的。不過在航空業走過一圈，徹底明白人才招募的邏輯、也認識了足夠多的新航空姐之後，我不再這麼想了。
空姐的特質必須從外部跟內部兩方向分析
在過去10年間，我輔導過上千名準空服員，在這麼多優秀的應試者所具備的種種優勢特質當中，我歸納出一個觀點：「新航空姐必備」的特質，應該從外部跟內部兩個方向來分析，會更為客觀。
所謂的外部特質，其實就是外表給人的第一印象。包含你的穿著打扮、說話方式、聲音表情、臉部表情、肢體語言…等等，其他人第一眼就看得到的外顯性表現。
而內部特質自然指的就是一個準航空人的人格特質、思考邏輯、服務思維、情商表現、工作能力…等等，必須經過相處與觀察才能得知的內因性特質。
接下來我們就分別從外部特質與內部特質兩個方向，來討論一個合格的新航空服員，需要具備哪8項特質。
女人味≠母胎美人：5大新航空姐外部特質
99%的人都會告訴你新航空姐很有女人味，我們就以「女人味」這個特點來看新航空姐的外部特質，可以快速歸納拆分出幾個很明顯的特點：
- 髮型蓬鬆清爽
- 妝容乾淨
- 笑容明亮
- 曲線柔軟、儀態從容
- 聲調穩定不急躁
從這裡我們可以發現，擁有女人味和是不是母胎美人不一定有直接的關係，因為外顯形象其實是最容易藉由外在力量快速調整到位的，換句話說，這是可以在短時間內裝扮出來的。這也是坊間有很多學習機構在教空姐的職前準備時，最強調的部分。
Kathy老師過去輔導過進入新航的準空姐當中，有個頭嬌小、乾淨甜美的女孩；有高挑健美、眼神堅毅的性格女孩；也有氣質典雅、帶著一雙丹鳳眼古典美人。他們不一定都是主流審美觀中的「美人胚子」，也不是每個人都很高挑纖細、前凸後翹，但他們每個人都具有將自己外貌上的特色加以發揮的能力；換句話來說，他們都對自己的外表狀態感到很自在。
正是這份自在，讓她們不需要盲目追求特定的「空姐妝」，而是針對自己的五官特色調整適合的色系及髮型，我們常說的「美人在骨不在皮」就是這個道理。所謂的「骨相」指的是一個人的氣質內涵和精神面貌，也就是所謂的「氣場」。皮相可以很輕易地用妝容和醫美改變，但再好的整形醫師都改不了你的氣場。
「不說『不』的高EQ」才是新航空姐最重要的內部特質
內部特質就比較需要花一點時間了，將「女人味」轉化到新航最著名的頂級機內服務上，除了擁有高度自我約束能力能夠一直將身材保持在能輕鬆穿進第一件制服的絕佳狀態，跟重視細節的觀察力之外，我認為最重要的，是必須具備「不說『不』而拒絕不合理要求」的特質。
以服務周到聞名於業界的新航，在某一次的訪問中曾經表示「顧客不一定是對的，但他們永遠是最重要的。(The customers are not always right, but they are always important.)」要能夠做到這一點，必須要具備以下4大技能：
- 良好的語言溝通能力
- 豐富的產品(機艙服務內容)知識
- 解決問題的臨場反應
- 良好的情商(EQ)管理能力
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熟悉航空公司需求，才能強化內部特質
舉例來說，空服員在飛機上最常見的問題之一，就是發餐的時候面臨品項不足，俗稱chicken & beef issue。送餐的時候，乘客要雞肉，但已經你的餐車上只剩牛肉，這時候你該怎麼回覆乘客呢？
直覺反應的空姐會說：「抱歉，雞肉已經沒有了，牛肉好嗎？」
這樣的反應沒有錯，但容易讓乘客找到跟公司抱怨的理由，因為他發現自己的需求在第一時間「被拒絕」了。
如果你知道新航對空服員的要求是「在不能直接說不得情況下，依現場實際狀況找到讓乘客滿意解決方案。」那麼回答的方向就必須要調整了。你可以說：
「不好意思，我手上的雞肉剛剛好沒有了，如果不介意的話，可以稍等幾分鐘，我問問廚房好嗎？」
或者是：
「抱歉，我目前只有牛肉，請問除了雞肉之外，您還有其他偏好的選項嗎？」
Kathy老師還是菜鳥空服員的時候，就曾經遇過乘客無論如何都要吃到飛機上根本就沒有的海鮮餐，無論我們提供什麼樣的現場解決方案都不願意接受，還飆髒話表示它就是要吃海鮮。當時已經無計可施的菜鳥Kathy心一橫，就靜靜的看著窗外讓乘客繼續罵。罵得口沫橫飛的乘客看到我一直看窗外，氣鼓鼓得問：「你看什麼？」
當時的我嘆了一口氣，回答：「剛剛半個小時裡我來來回回走遍機艙裡的每一個廚房，都找不到海鮮餐，所有現有的餐食您都不滿意，我實在不希望5個小時的航程裡您沿路餓著肚子，所以我只是在想…不知道跳到海裡找海鮮的機率有多高…」
我是抱著被投訴的心情說出這段話的，結果罵人的乘客噗哧一聲笑出來了，我最後也順利的讓他吃下雞肉餐。
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服務思維跟邏輯應對需要比較長的時間來養成習慣，對航空公司的需求愈了解，愈有辦法根據你的個人特質來調整說話方式，而航空公司在檢視這些準空姐空少是不是具備成為自家招牌的潛力的方法，而你的服務思維跟邏輯應對，常常會在面試當中用以下問題來檢視：
- 「飛機上的某一種餐點選項沒有了，你要怎麼辦呢？」
- 「讓你一個人打掃飛機上所有的廁所，你願意嗎？」
- 「你曾經拒絕過別人嗎？」
- 「你覺得對顧客來說，服務跟票價哪個重要？為什麼你這樣覺得呢？」
- 「日出跟日落，你喜歡哪一個？」
- 「對你來說社交軟體是好還是壞？」
- 「你認為女孩子要嫁得好？還是做得好？」
- 「你覺得選美活動應該要被禁止嗎？」
- 「媽媽跟男朋友掉到水裡，你會先救誰？」
- 「你覺得剛結婚的小夫妻，應該跟父母一起住嗎？」
如果你在思考這些問題的時候，還是往「要一給一」的直覺式思考來回答，那麼有99%的機會，你會被淹沒在旁邊那些跟你一樣優秀的競爭者當中，因為你當下直覺想得到的，多半其他人也想得到。
也因此，Kathy老師和AirOnly1團隊在做新航考前的面試技巧訓練時，花最多時間的，就是把具備溝通彈性的五星級服務思維置入到每個準空姐空少的腦袋中，希望各位在入職之前，就能夠具備新加坡航空公司偏好的服務型思維。
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